業(yè)務(wù)指南
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微笑服務(wù)制度
瀏覽次數(shù)：0 日期：2017-08-07
標(biāo)準(zhǔn)：工作人員以最真誠(chéng)的笑容面對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，使其在服務(wù)過(guò)程中保持心情輕松、愉快，實(shí)現(xiàn)溝通“零距離”，工作“零差錯(cuò)”，服務(wù)“零投訴”。
要求：
一、服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦事時(shí)，工作人員應(yīng)笑臉相迎，說(shuō)話(huà)口吻柔和、誠(chéng)懇，并使用文明用語(yǔ)。
二、工作人員對(duì)待服務(wù)對(duì)象要做到“五同”，即難事易事同樣認(rèn)真；生人熟人同樣熱情；干部群眾同樣尊重；忙時(shí)閑時(shí)同樣耐心；來(lái)早來(lái)晚同樣接待。
三、工作人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)做到“二一”、“四有”，即“問(wèn)一聲好、讓一個(gè)座”、“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、事有回聲”。
四、工作人員在處理事務(wù)時(shí)，要做到“十點(diǎn)”，即面容笑一點(diǎn)；說(shuō)話(huà)柔一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；做事勤一點(diǎn)；方法多一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；效果好一點(diǎn)。
五、工作人員與服務(wù)對(duì)象交談和接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，須發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰，語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、流暢，語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)句簡(jiǎn)短、精練，用語(yǔ)文明。
六、工作人員在接交材料時(shí)，應(yīng)雙手接送，輕拿輕放。
七、服務(wù)對(duì)象因材料缺少等原因不能辦理業(yè)務(wù)或不符合辦理業(yè)務(wù)條件時(shí)，工作人員應(yīng)面帶微笑、和顏悅色地講明不能辦理的原因，并一次性告知服務(wù)對(duì)象應(yīng)該帶齊的材料。
八、遇到服務(wù)對(duì)象故意刁難時(shí)，工作人員應(yīng)保持平和心態(tài)，耐心解釋?zhuān)粦C不火，不得發(fā)生正面沖突。
九、服務(wù)對(duì)象在辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。